作为郑州市平安建设基层创建示范单位，我公司以“建一流队伍，树一流作风，创一流服务，争一流业绩”为目标，按照“重在建设、贵在坚持、注重实效”的原则，扎实创建文明单位，2017年被郑州市委、市政府共同授予“市级文明单位”称号。
2017年，在市委、市政府的坚强领导和社会各界的大力支持下，公司党委团结和带领全体员工，站位国家中心城市建设，坚持“国际领先、国内一流的轨道交通建设者和运营商”战略发展方向，弘扬“工匠精神”，稳步推动各项工作健康、持续、协调发展。
一、创新管理，探索大党建工作新格局
公司党委按照中央、省市和国资委党委关于全面从严治党主体责任深化年的各项安排部署，以“严”为标准，以“管”为重点，以“治”为突破，以“融”为路径，积极构建以党建统领全局，构建大党建工作新格局，促进党建与业务深度融合的“一统一大一融”党建工作新模式。调整优化支部设置，选优配强党委（支部）书记、副书记和专职党务工作者，夯实了党建根基；制定了《中共郑州市轨道交通有限公司委员会关于推进“两学一做”学习教育常态化制度化的实施方案》，实现了“两学一做”学习教育常态化制度化；加强“三会一课”和业务工作深度融合，公司各级党组织战斗力、凝聚力得到进一步增强；开展“万名党员进党校，锤炼党性铸忠诚”行动，奠定思想政治工作之“本”。
二、狠抓廉洁从业，打造郑州轨道交通领域的碧水蓝天
深入开展廉洁从业教育，通过“郑轨通”、“郑轨政事”微信公众号、部门门户、宣传展板、青莲茶社、青莲车站、清风专列等多种形式，多措并举，持续推进廉洁从业风险防控工作，筑牢“不想为”的思想防线。
公司编制了《履行全面从严治党监督责任清单》，制定了《各级领导班子和领导干部监督管理办法》、《上交礼品礼金有价证券登记管理办法》和《规范轨道交通公务接待指导意见》等规章制度，不断规范廉洁从业行为，织密“不能为”的制度笼子。
不断强化监督执纪问责，组织公司170名中层干部、116名高风险岗位员工和87家参建单位签订了廉洁从业告知书和承诺书。修订了公司“廉洁从业十不准规定”，完善“两书一报告”制度，细化“双承诺双评价”具体内容，营造“不敢为”的浓厚氛围。
三、创新营销形式，提升乘客感知
（一）利用热点时机与乘客情感共鸣
秉承“道行简 心悦远”的品牌理念，从乘客情感需求出发，先后开展了“五四青年快闪”、“六一儿童节童声送祝福”、“高考日爱心助考”、“大学新生爱心地图”、“无车日绿色出行”和“月满中秋，乐享团圆”等活动，结合节日风俗和时点特征丰富了不同群体地铁出行的体验，有效的满足了乘客的情感需求。
（二）搭建乘客互动交流平台，提升乘客满意度
为进一步完善郑州地铁服务品质，拉近与乘客距离，广泛听取市民意见，关注市民实际出行需求。全年开展了“海棠文化节”、“安检安全”、“晶晶服务在身边”等多场主题多样，形式多彩的乘客面对面活动，发放调查问卷300余份，收集乘客意见100余条，传播乘车知识，持续提升乘客满意度。
（三）打造特色主题活动，提高郑州地铁知名度
与郑州地铁电视联合打造“郑州地铁小小讲解员”活动，以“小手拉大手”的形式引导广大乘客践行安全文明行为。活动参与孩子超过3000人，《郑州新闻》、《郑州大民生》、《文化中原》等电视频道新闻节目相继报道，整个活动期间，覆盖电视人口超过500万人次，地铁乘客400万人，网络阅读200万人次；在2号线一期开通一周年之际，开展“这一年，地铁陪我驶过最美的风景”主题营销活动，前期通过感言、故事有奖征集为活动预热，通过主题纪念包车、纪念票卡、生日会以及列车快闪等一系列活动形式对外传播，做到了吸引乘客、打动乘客、影响乘客，与乘客建立深厚情感关系。
（四）积极开展公益活动，提升品牌社会责任感
为彰显公司社会责任感，提升公益形象，持续开展了“安全文明伴我行”系列公益活动，一是“知识大讲堂”分别走进了管城区回族二小、东区外国语学校、马沟儿童福利院、市二十六中等学校，传播了地铁乘车知识，丰富了小朋友的课堂；二是“低碳新生活”走进南阳路西彩社区、天佑小区等，为社区提供义务劳动和电器修理服务，提高了市民的认可度；三是通过“欢乐地铁行”组织邀请小朋友等群体参观地铁、了解地铁，进一步加深市民对郑州地铁的了解和理解。
四、创新形式，用心服务，服务品质显著提升
始终不渝地坚持“以乘客为中心”管理理念，以“提升品牌形象、提高乘客满意度”为目标，坚持从细节入手，以乘客需求为切入点，创新服务举措，不断提升服务品质。
（一）从乘客体验出发，打造智慧地铁
创新服务举措，通过互联网、移动终端APP等技术大力推行“云购票”服务平台，在1号线站点实现“云闸机”等新技术，提升了乘客体验，收到良好效果。
（二）内树标准，提升员工服务品质
1.拍摄标准化视频，规范服务标准
完成4部岗位作业规范的视频制作、编写“窗口人员行为规范”，明确了客服、站台和接待语言动作标准。
2.排练服务礼仪操，展现服务风采
以服务标准为素材编排服务礼仪操，渲染服务礼仪氛围，提升精神风貌；利用交接班会时向乘客展示服务礼仪，强化员工服务意识。
3.推行淡妆上岗，提升服务面貌
为提升员工在岗服务风貌，展现站务风采，推行女员工淡妆上岗，使员工以良好的精神状态服务乘客。
4.评选最美晶晶，树立员工榜样
通过寻找“最美晶晶”活动激励先进，号召全体员工争当“晶晶”，树立服务榜样。开展十大最美服务事迹评选，并将事迹编制成册，号召全体员工学习，发扬服务精神。
（三）外塑形象，提升郑州地铁美誉度
1.发放孕妈徽章，展现特殊关爱
郑州地铁晶晶服务推行“孕妈徽章”发放服务，使孕妇更加容易辨识，减少上下车时被其他乘客推挤、冲撞的可能；同时在郑州地铁佩戴徽章更容易引起车站工作人员的注意，获得更多的帮助和更贴心的服务。此举得到市民的广泛好评，并得到了媒体的多方报道。
2.铁马包裹海绵，体现细节服务
为避免儿童在意外磕碰，工作人员特在隔离栏杆凸出部分包上了防磕碰的软海绵，同时也降低了携带大件行李的乘客在行走途中意外碰伤的概率。
3.进行栏杆改造，提升站容站貌
因地制宜优化客流组织方案，优化车站栏杆设置，保证中秋国庆双节大客流组织顺利进行。
4.倡导排队候车，提升候车秩序
推出“文明引导排队候车”专项活动，统计车站排队候车率，确定“排队候车”引导线，张贴排队候车引导标识，引导乘客文明排队候车。
5.实行爱心接力，帮助特殊乘客
提供爱心接力一体化服务，满足特殊乘客特殊需求，实现地铁站与高铁站、火车站、汽车站、机场“一体化”无缝服务，坚持开展乘客“爱心接力”。
6.设置爱心服务台，开展暖心服务
暑期迎新生时在交通接驳站设置了晶晶爱心服务台，为入学新生提供帮助。长期在紫荆山站、关虎屯站、新郑机场站长期设置“晶晶”爱心服务台，为乘客解答问询、提供热水、纸巾等无微不至的帮助。
7.发布便民信息，方便乘客出行
为方便市民出行，郑州地铁晶晶服务搜集了车站周边公厕信息、车站一卡通充值机分布信息及共享单车信息，制作分布图，方便乘客保存查看。
8.发放地铁线路图，明确站点指引
为方便乘客出行，站务中心印制线网图小卡片5000张，在车站进行发放，方便乘客携带。
9.乘客出行告知，提升服务信誉
就中秋国庆双节大客流，提前预测客流情况，通过官方微博、微信发布车站高峰时段信息，同时出入口张贴告示、播放广播，提醒市民做好出行安排，错峰乘车，避免高峰期拥堵降低乘坐体验。
郑州市轨道交通有限公司
2017年11月24日